Klantenrelaties aangaan en behouden doe je zo

Laat ons even terugkeren naar de markt. Jij, de fruitverkoper, slaat een babbeltje met Marie van in de Nieuwstraat. Je weet wat ze graag eet, en stelt haar de nieuwe oogst voor. “Tot volgende week!” zegt ze, terwijl ze grijnzend met haar bakje aardbeien verder wandelt. Mensen als Marie komen terug omdat ze zich betrokken voelen. Het zijn geen gewone klanten. Het zijn trouwe klanten. Relaties. Hoe smeed je zulke banden? Hoe kun je klantenrelaties aangaan en behouden? En wat kunnen ze voor je bedrijf betekenen?

“Ze zijn daar vriendelijk”

Je hebt grofweg twee soorten klanten. Enerzijds heb je de koopjesjager, die altijd op zoek gaat naar de beste deal. Amazon, bol.com of Jeanine’s Prachtige Peren – het maakt hem niet uit.

Anderzijds heb je de trouwe klant. “Wat zij verkopen is goed. Ze kennen mijn gezicht en ze zijn daar vriendelijk,” verklaart hij trots. Een afprijzing is voor hem mooi meegenomen, maar niet de reden om al dan niet te kopen. Dit type klant is trouw aan je business en keert terug.

De lijn tussen beide groepen is in werkelijkheid natuurlijk niet zo scherp. Beide klanten kunnen je business maken of kraken. Maar de laatste groep met trouwe klanten kan op lange termijn een pak meer waarde hebben voor je bedrijf. Met hen wil je klantenrelaties aangaan.

Leg je klant in de watten …

Laat ons even in het thema blijven. Stel: je hebt een groentewinkel, waarin je verse, lokale producten verkoopt. Om klantenrelaties te onderhouden, denk je best even na welke weg je klanten afleggen (of zouden moeten afleggen in een ideale wereld). Belangrijk is dat je die customer journey in zijn geheel bekijkt: voor, tijdens en na de aankoop. Bijvoorbeeld:

De klant heeft verse groenten nodig.
De klant zoekt een winkel, en kiest er de jouwe uit.
De klant wandelt je winkel binnen en voelt zich goed: het fruit ligt er netjes georganiseerd, de winkel is goed verlicht en …
De klant legt uit wat hij zoekt, en jij, de verkoper, vertelt hem welke seizoensgroenten er zijn.
De klant koopt.
De klant maakt een heerlijk gerecht.
De klant is tevreden.

Hoe preciezer elk puntje is, hoe beter je verbeteringen kunt aanbrengen. En blijven aanbrengen. Voorkeuren veranderen nu eenmaal – en het kan nooit kwaad om te verbeteren. Het doel is om je klant zodanig in de watten te leggen dat hij terugkeert.

… en laat hem die watten zelf kiezen

Pas die customer journey aan aan de klant zelf. Gepersonaliseerde communicatie laat je toe om beter aan de verwachtingen van je klant te voldoen.

Persoonlijke advertenties zijn afgestemd op de eigenschappen, het gedrag en de interesses van je klanten. Ook in e-mailmarketing kun je personaliseren. Met gepersonaliseerde communicatie trek je het juiste volk aan. Je zorgt voor een positievere klantervaring. Bovendien kun je het na de verkoop inzetten om je business in het hoofd van je klanten te houden.

Bekijk het dus op lange termijn. Trouwe klantenrelaties hebben meer waarde voor je bedrijf: ze keren terug, kopen meer, passen bij je business én trekken nieuwe, gelijkgestemde klanten aan. Klanten tegen wie je kunt zeggen: “Tot volgende week!”

Hoe kun je als ondernemer klantenrelaties onderhouden? Bij Green Bananas nemen we graag je business en klanten onder de loep en kijken we hoe we jouw klantervaring kunnen verbeteren. Neem snel contact op! Dan bekijken we wat we voor jou kunnen betekenen.